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建立科学合理的消费者投诉处理机制
发布时间:2019-10-11 09:57 星期五
来源:法制日报--法制网

对话人

中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理

齐晓波

《法制日报》记者 赵 丽

记者:旅游旺季来临,霸王条款、虚假宣传、?#22270;?#38519;阱等问题频发,侵害了消费者权益。《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,马蜂窝、世界邦旅行、小猪短租、侠侣亲子游、联联周边游等生活服务电商?#25945;?#32508;合指数低于0.4,获?#23433;?#24314;议下单”评级。为?#35009;?#20250;出现这种情况?

齐晓波:2019年4月,北京阳光消费大数据研究院发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示,在线旅游?#25945;?#23384;在霸王条款、变相扣费套路多、默认搭售、下单后涨价或无票、旅游意外赔偿、售后维权比较难等问题。

?#31185;?#21407;因,一是在线旅游涉及线上、线下多个?#26041;?包括?#39057;輟?#20132;通、景区、餐饮、购物等多个方面,对企业自身内部管理和政府市场监管都有很大的难度和盲点;二是对在线旅?#38382;?#22330;上出现的各种问题现象认识不到位,在线旅游相关的法律法规?#20849;还?#23436;善;三是企业自身的诚信自律意识不强,部分在线旅游?#25945;?#23384;在盲目追求利益、打擦边球等短视行为。

记者:我们在调查中发现,维权路上,多位消费者遇到在线旅游?#25945;ā?#29993;锅”的现象。查阅相关资料,记者注意到电子商务法关于电子商务争议的解决非常明确,要求电子商务经营者建立便捷有效的投诉举报机制。消费者完全有权利要求在线旅游?#25945;?#21327;助其维权,如果?#25945;?#25512;脱责任,那就违反了电子商务法的规定,但为何消费者依旧维权难?

齐晓波:在线旅游?#25945;?#28041;及线上、线下多个?#26041;?监管难度大,一旦出现问题在线旅游各个供应商中间相互推诿、相互扯皮,最终侵犯的是消费者利益。电商法关于电子商务争议的解决非常明确,要求电子商务经营者建立便捷有效的投诉举报机制。消费者完全有权利要求在线旅游?#25945;?#21327;助其维权,如果?#25945;?#25512;脱,那就是违反了电商法的规定。但对在线旅游行业的监管单靠一部法律是?#23545;?#19981;够的。

记者:有人认为,在线旅?#38382;?#22330;规范不可能一蹴而就,需要有关部门、企?#30340;?#33267;全社会形成合力,共同维护消费者的合法权益,促进行业健康发展。目前,有关在线旅游的法律法规?#20849;还?#23436;善,针对在线旅游的监管还没有完全形成合力,企业的诚信自律意识也不强。

齐晓波:2013年10月实施的旅游法,为规范旅游行业的乱象提供了法律依据,但却并未针对在线旅游?#25945;?#30340;监管制定细则。2019年1月1日实施的电子商务法,明?#26041;?#28041;及消费者切身利益的刷单、大数据杀熟、捆绑搭售、在线评论作假、微商行骗等在线旅游乱象纳入法律监管范围。?#28304;?#20043;后,各大OTA?#25945;?#32463;营消费环境都有了明显的变化。科技在不断发展,侵权行为也在不断?#26696;?#26032;换代”,如好评返现、微信里的旅行社机票尾单群、OTA?#25945;?#25414;绑金融产品设“支付陷阱”等问题仍然是监管难点。

对于在线旅游?#25945;?#23384;在的监管难点和盲点,单靠电商法、旅游法是?#23545;?#19981;够的,电商法对OTA的?#38469;?#21147;是毋庸置疑的,但实施初期?#28304;?#22312;维权困难、维权成本高的问题,很多具体问题需要通过监管者和消费者逐步发现。消费者可以利用权威的旅游在线监管服务?#25945;?如12301国家智慧旅游公共服务?#25945;?#25110;人民网旅游3·15投诉?#25945;?#31561;。对在线旅游?#25945;?#30340;监管需要政府、企业、消费者三方共同合力,形成良性的监管生态?#20302;场?/p>

记者:2018年以来,有关在线旅游的法律法规逐步完善,文化和旅游部、市场监管总局、民航局、消协组织也不断加大监管力度,在线旅游消费者满意?#20154;?#24179;逐?#25945;?#21319;。针对消费维权热点问题,有?#30340;?#19987;家认为,随着在线旅?#38382;?#22330;渗透率的快速提升,相关服务的消费群体迅速壮大,消费者对于在线旅游的?#29616;?#36880;渐从最初的新奇演变?#25945;?#21076;,主动维权意识不?#26174;?#24378;。而?#25945;?#29615;?#36710;?#21464;迁则为在线旅游用户的维权提供了强有力的支持,特别是微博、微信、短视频等新?#25945;迤教?#30340;出现,大大降低了他们的维权成本。

齐晓波:从企业的角度来讲,在线旅游?#25945;?#20316;为第一责任人,首先要依法诚信经营;其次,要对各中间?#26041;?#30340;旅行供应商和服务商进行?#32454;?#31579;选、层层把关,保证最终提供给消费者的服务和产品质量;再者,企?#30340;?#37096;要提高大众服务意识,建立科学合理的消费者投诉处理机制和?#29615;?#20107;件应对机制。

从消费者的角度来讲,首先要提高法律意识,有意识地保留线上维权证据;第二要善用投诉渠道和旅游监管服务?#25945;?积极提供线索对在线旅游经营乱象进行监督;第三要擦亮眼睛,谨慎提防在线旅游?#25945;?#21508;种消费陷阱,避免“贪小便宜”的消费心理,提升对在线购买服务和商品的品质意识。

记者:确?#31561;?#27492;,在线旅?#38382;?#20110;新兴行业,目前缺乏成熟的发展经验,还会有一个在发展中规范、在规范中发展的过程。那么,监管部门要如?#26410;?#26032;监管方式,才能既管得住又不管死,确保行业在规范中发展和在发展中规范?

齐晓波:从政府的角度来讲,一是要畅通投诉受理渠道。进一步发挥12301国家智慧旅游公共服务?#25945;?#25110;人民网旅游3·15投诉?#25945;?#30340;作用,及时处理在线旅游方面的投诉举报;加强在线旅游投诉信息数据整理与?#27835;?掌握侵权行为特点和规律,定期在公共?#25945;?#21457;布在线旅游消费维权知识和警示信息。

二是要建立产品价格动态监测机制。对在线旅游?#25945;?#25552;供的产品实施全面动态监控,一经发现?#23433;?#21512;理?#22270;?#28216;”产品,立即对相关?#25945;?#20225;?#21040;?#34892;约谈或点名批评,责令下架不合规产品,保障在线旅?#38382;?#22330;规范有序。

三是建立综合监管机制。国家文化和旅游主管部门牵头,会同工商、通信、网络、商务、执法等部门共同研究在线旅游监管对策,完善法律法规实施细则,定期开展专项整治行动,发挥舆论监督作用,曝光典型案例。

责任编辑:李晓慧
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